Los usuarios de telefonía móvil ven más allá de los costos

•           Nokia Siemens Networks* elaboró un estudio global sobre adquisición y retención de usuarios efectuado en 17 países incluido México

•           Los mexicanos, satisfechos con la variedad de servicios y paquetes existentes en el  mercado

México, D.F.- 7 de junio del 2012. Nokia Siemens Networks, el especialista mundial en banda ancha móvil y proveedor global líder en servicios de telecomunicaciones, presentó los resultados del último Estudio de Adquisición y Retención de Usuarios realizado en 17 países del mundo, entre ellos México. Este estudio evalúa, entre otros, factores como atención al cliente, costos y facturación, calidad y portafolio de servicios.

Este estudio tiene como objetivo medir la experiencia del usuario final, identificar las razones que lo impulsan a elegir o cambiar su proveedor de telefonía móvil, la fidelidad del usuario con su proveedor y las razones principales por las que un usuario se inclina por uno u otro operador.

Está basado en 21,000 encuestas a nivel mundial, incluyendo a México. Cabe mencionar que en la muestra tiene una mayor representatividad el usuario de NSE medio y alto. El estudio incluyó mercados considerados maduros para efectos de telefonía móvil (Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Suiza, Japón, Australia, Corea del Sur); en transición (Brasil, Colombia, Polonia, Rusia y Turquía) y emergentes (China, India, México, Marruecos y Kenia).

Hallazgos más relevantes en el mercado mexicano

El estudio reveló que en comparación con el promedio global, los mexicanos están más satisfechos con la variedad de los servicios, la calidad de las llamadas de voz y la variedad de paquetes disponibles.

“Como una de las empresas más importantes de infraestructura de telecomunicaciones a nivel mundial, para nosotros es muy importante acercarnos directamente al usuario ya que ellos nos proporcionan información valiosa en cuanto a sus preferencias de las tecnologías actuales y para investigación y desarrollo de las tecnologías del futuro”, comentó Fernando Montes, Gerente General de Nokia Siemens Networks en México

El estudio también detectó las razones por las cuales los clientes habían cambiado de operador recientemente. La cobertura y calidad de la red fue el factor principal para decidir un cambio, seguido de precio/facturación y portafolio de servicios/dispositivos.

En cuanto a retención de usuarios, en México, la variedad de servicios es indiscutiblemente el aspecto más importante para que un operador retenga a sus usuarios.

Adicionalmente los usuarios manifestaron que tipo de servicios les gustaría tener en el mercado mexicano o que aún no están disponibles a nivel general en el país. Ellos son navegación GPS, paquete de seguridad para servicios móviles, TV móvil / Video on Demand, servicios de geolocalización y correo electrónico.

Otro hallazgo interesante es que 51% de los usuarios encuestados tienen más de una línea telefónica. El principal motivo es contar con un número diferente al del trabajo, aunque también existe el uso de líneas para conectar tablets y el hecho de que muchas personas no cancelan su línea anterior cuando adquieren un móvil nuevo.

Resultados Globales

A nivel global, el estudio detectó que la variedad de servicios, la calidad de las llamadas de voz y la cobertura de la red son los 3 principales factores para que un cliente permanezca con una empresa de telefonía móvil.

“En cuanto a áreas de oportunidad a nivel global, el estudio detectó que a los consumidores les gustaría contar con contratos más flexibles, equipos más baratos, tarifas más bajas y costos más bajos en servicios de datos e Internet. Estos elementos coinciden en todos los países evaluados”, explicó Abdallah Harati, Gerente de Mercadotecnia para América Latina de Nokia Siemens Networks.

En cuanto a los servicios del futuro, el más deseado por los consumidores a nivel global es el de Internet de banda ancha (50%), seguido por el servicio de mensajería unificada (42%) y en tercer lugar navegación de GPS (39%).

“Como líder mundial en banda ancha móvil y redes LTE, este estudio ratifica que estamos apostando en la investigación, desarrollo y despliegue de las tecnologías del futuro que más le interesan a los consumidores”, concluyó Fernando Montes.

Algunas Datos Globales Interesantes

•           Los norteamericanos son los que mejor calificación otorgan al área de servicio a

clientes de sus empresas de telefonía

•           Los usuarios de la India son los más satisfechos con sus servicios de telefonía móvil

•           Con excepción de la India, los países asiáticos son los que están más insatisfechos con

sus servicios de telefonía móvil, en particular los japoneses

 (*) El estudio comisionado por Nokia Siemens Networks fue realizado por una firma alemana de investigación de mercados, expertos a nivel mundial en servicios y consultoría, la cual estudió las motivaciones de los usuarios para elegir o cambiar su proveedor de servicios de telefonía móvil en los mercados de 17 países.