Alianzas/Fusiones

Genesys adquiere Informiam, pionero en administración de desempeño

Published on 13 diciembre, 2007

La adquisición expande el alcance de entendimiento analítico para el proveedor líder de software de servicio al cliente.

Genesys adquiere Informiam, pionero en administración de desempeño de negocios en tiempo real para operaciones de servicio a clientes

La adquisición expande el alcance de entendimiento analítico para el proveedor líder de software de servicio al cliente.

México D.F., 14 de diciembre de 2007.- Genesys Telecommunications Laboratories, una compañía de Alcatel-Lucent (Euronext París y NYSE:ALU) anunció hoy que ha adquirido Informiam LLC, una compañía privada y pionera en software que optimiza las operaciones de servicio a cliente a través de la administración del desempeño de negocios en tiempo real.

Esta operación expande el portafolio de software analítico y de reporte. Las oficinas centrales de Informiam se ubican en Atlanta, Georgia, con staff R&D en Toronto, Canadá y emplea un total de 45 personas. La adquisición amplía la inversión de Alcatel-Lucent para crecer sus negocios empresariales. Informiam se convertirá en una unidad de negocios dentro de Genesys y será parte del Enterprise Business Group.

Los términos financieros de esta transacción no están siendo revelados y no tienen impacto en Alcatel-Lucent.

La suite de productos de Informiam ayuda a las grandes compañías a manejar proactivamente sus operaciones de servicio a clientes. El software analiza los datos operacionales en tiempo real y los sintetiza en información procesable y confeccionada al rol del usuario, incluyendo agentes, supervisores y gerentes de negocios.

Informiam reduce el tiempo de identificación de asuntos en más del 90 %, permite que el contact center logre niveles de servicio sin añadir staff, mejora el ingreso mediante la minimización de las interrupciones de negocio y provee una vista unificada de las operaciones de todos los contact centres.

Genesys ve a reporte y análisis como áreas críticas de soporte para los Contact Centers Dinámicos, los centros unificados de servicio que mejoran al valor estratégico de las operaciones de servicio al cliente, y automáticamente optimiza las operaciones. El reto para la mayoría de las compañías es cómo balancear una variedad de necesidades para simultáneamente mejorar la experiencia del cliente, incrementar la productividad del agente y la satisfacción y manejar el ingreso.

“En el servicio al cliente, la mayoría de las organizaciones entienden la ventaja de tener mejores perspectivas para administrar sus operaciones en tiempo real. No obstante, estos son ambientes complejos donde es difícil identificar rápidamente los problemas y las mejoras potenciales y tomar acciones inmediatas para sostener los niveles de servicio. Con la adición de Informiam, Genesys crea un inigualable set de soluciones que entregan entendimiento y nivel de control”, dijo Paul Serge, CEO de Genesys.

Informiam es un sistema abierto compatible con una amplia variedad de centros de contacto. La adquisición demuestra el compromiso de Gensys de innovar y de dirigir la industria optimizando la cadena completa del servicio al cliente, ya sea dentro de una sola organización o a través de los socios de red.

La adquisición de Informiam provee a Genesys la tecnología clave que atrae la información en tiempo real a través de canales múltiples para proveer la línea de los gerentes de negocios y de los agentes de centros de contacto con perspectivas procesables”, dijo Sheryl Kingston de Yankee Group. “Las organizaciones que están luchando por mejorar la lealtad de sus clientes y la satisfacción del cliente se ven detenidas para realizarlo si no tienen buenos indicadores clave que midan la efectividad sobre la eficiencia. Informiam acelerará la capacidad de Genesys de encajar en su visión de Centros de Contacto Dinámicos”.

“Estamos emocionados de formar parte de Genesys, porque podemos unir los beneficios de nuestras perspectivas operacionales para una industria global con el proveedor líder de software de administración de interacción con el cliente”, dijo Stuart Granger, COO de Informiam y líder de la nueva unidad de negocios junto con Genesys.